Support-Sitzung

Was ist eine Support-Sitzung?¶

Mit einer Support-Sitzung kann Ihnen der Evrlast-Support bei Problemen mit einem Gerät direkt helfen. Sie schließen das Gerät dafür per USB-Kabel an Ihren Rechner an. Während die Sitzung läuft, sieht der Support die Meldungen, die Ihr Gerät ausgibt (die sogenannten Logs), und kann so den Fehler eingrenzen. Bei Bedarf kann der Support auch Befehle an Ihr Gerät senden.

Eine zusätzliche Software müssen Sie nicht installieren — alles läuft in der Evrlast-Oberfläche in Ihrem Browser.

Sie behalten die Kontrolle

Eine Sitzung startet nur, wenn Sie ihr ausdrücklich zustimmen und beitreten.
Der Support sieht ausschließlich die Logs des Geräts, für das die Sitzung erstellt wurde — und nur, solange die Sitzung läuft.
Jeder Befehl, den der Support an Ihr Gerät sendet, wird Ihnen angezeigt.
Sie können die Sitzung jederzeit beenden.

Wie bekomme ich eine Support-Sitzung?¶

Eine Support-Sitzung wird immer vom Evrlast-Support für ein bestimmtes Gerät erstellt. Sie können sie nicht selbst starten.

Melden Sie sich bei uns, wenn Sie ein Problem mit einem Gerät haben. Unsere Kontaktdaten finden Sie in der Web-App auf der Seite Über uns (siehe auch Häufige Fragen).
Nennen Sie uns dabei möglichst den Gerätenamen oder die Seriennummer und beschreiben Sie kurz das Problem.
Wir erstellen daraufhin eine Support-Sitzung für Ihr Gerät und geben Ihnen Bescheid. Die Sitzung erscheint dann direkt bei Ihnen in der Geräteliste (siehe Sitzung beitreten).

Voraussetzungen

Sie sind in der Evrlast-Oberfläche angemeldet und das Gerät ist Ihrem Konto zugeordnet.
Sie verwenden Google Chrome oder Microsoft Edge auf einem Desktop-Rechner oder Laptop. Mit Firefox, Safari oder auf Smartphones funktioniert die USB-Verbindung leider nicht.
Sie haben ein USB-Datenkabel zur Hand. Reine Ladekabel funktionieren nicht.
Das Gerät ist bei Ihnen vor Ort, sodass Sie es an Ihren Rechner anschließen können.

Sitzung beitreten¶

Öffnen Sie in der Web-App den Menüpunkt Geräte.
Bei dem Gerät, für das der Support eine Sitzung erstellt hat, sehen Sie in der Zeile die Schaltfläche Support-Konsole verbinden. Klicken Sie darauf.

Ich sehe die Schaltfläche nicht

Die Schaltfläche erscheint nur, solange eine Sitzung für das Gerät offen ist. Die Geräteliste aktualisiert sich automatisch alle 30 Sekunden — Sie können die Seite aber auch einfach neu laden.
Es öffnet sich ein Fenster, das Sie in vier Schritten durch die Verbindung führt.

Schritt 1: Zustimmung¶

Lesen Sie den kurzen Hinweis und setzen Sie das Häkchen bei „Ich bin einverstanden, dass der Support die Logs meines Geräts sieht und Befehle an mein Gerät senden kann." Klicken Sie anschließend auf Beitreten.

Schritt 2: Gerät anschließen¶

Verbinden Sie Ihr Gerät mit dem USB-Kabel mit Ihrem Rechner und klicken Sie auf Weiter.

Schritt 3: Verbinden¶

Klicken Sie auf Gerät auswählen.
Ihr Browser zeigt nun ein kleines Fenster mit einer Liste angeschlossener Geräte. Wählen Sie Ihr Evrlast-Gerät aus und bestätigen Sie mit Verbinden.

Welcher Eintrag ist mein Gerät?

In dieser Liste taucht Ihr Gerät meist nicht unter dem Namen „Evrlast" auf, sondern als „CP2102 USB to UART Bridge Controller" oder unter einem ähnlichen Namen des verbauten Anschluss-Chips. Falls Sie unsicher sind: Ziehen Sie das Kabel einmal kurz ab und schauen, welcher Eintrag verschwindet — das ist Ihr Gerät.

Schritt 4: Live¶

Sobald die Verbindung steht, sehen Sie die Meldung Verbunden – der Support sieht Ihre Logs. Darunter werden Ihnen die Logs Ihres Geräts angezeigt — genau das, was auch der Support sieht.

Während der Sitzung¶

Befehle vom Support¶

Sendet der Support einen Befehl an Ihr Gerät, sehen Sie das in Ihren Logs:

▶ Befehl vom Support: … — dieser Befehl ist angekommen.
✔ Befehl an das Gerät gesendet — der Befehl wurde an Ihr Gerät weitergegeben.
✖ Befehl abgelehnt: … — der Befehl wurde nicht ausgeführt, z. B. weil das Gerät gerade nicht verbunden war.

Sie müssen dafür nichts tun.

Diagnose-Modus¶

Für manche Untersuchungen versetzt der Support Ihr Gerät in einen Diagnose-Modus — das kann er jederzeit während der Sitzung festlegen. Dafür muss Ihr Gerät einmal neu starten. Sie sehen dann in Schritt 4 einen zusätzlichen Hinweis mit dem aktuellen Stand:

Anzeige	Bedeutung
Neustart erforderlich	Der Support hat den Diagnose-Modus angefordert. Bitte starten Sie Ihr Gerät jetzt neu (siehe unten).
Wartet auf den Neustart des Geräts …	Ihr Browser wartet darauf, dass Ihr Gerät neu startet. Oft passiert das beim Verbinden von selbst.
Diagnose-Modus wird aktiviert …	Ihr Browser schaltet das Gerät gerade um. Bitte einen Moment warten.
Diagnose-Modus aktiv	Alles in Ordnung — der Support kann mit der Untersuchung beginnen.
Nicht erkannt – bitte erneut neu starten	Das Gerät ist nicht von selbst neu gestartet oder das Umschalten hat nicht geklappt. Starten Sie Ihr Gerät bitte neu (siehe unten) — der Diagnose-Modus wird dann automatisch aktiviert.

Gerät neu starten

Starten Sie das Gerät am besten über die Reset-Taste oder indem Sie die Stromversorgung (z. B. die Batterie) kurz trennen — und nicht über das USB-Kabel. Wird das Kabel abgezogen, bricht auch die Verbindung zum Support ab, und das Umschalten in den Diagnose-Modus klappt in der Regel nicht.

Nach einer Untersuchung im Diagnose-Modus muss das Gerät meist einmal neu gestartet werden, damit es wieder normal arbeitet. Der Support sagt Ihnen Bescheid.

Im Hintergrund weiterarbeiten¶

Manchmal möchte der Support die Logs über einen längeren Zeitraum beobachten. Damit Sie in dieser Zeit weiterarbeiten können, klicken Sie in Schritt 4 auf Minimieren. Die Sitzung läuft im Hintergrund weiter.

Unten rechts erscheint eine kleine Leiste Support-Sitzung aktiv. Dort sehen Sie, ob Ihr Gerät noch verbunden ist und wie viele Zeilen bereits übertragen wurden.
Mit Öffnen holen Sie das Fenster der Sitzung wieder nach vorne.
Sie können in der Evrlast-Oberfläche ganz normal auf andere Seiten wechseln oder in einem anderen Browser-Tab arbeiten.

Tab nicht schließen

Lassen Sie den Browser-Tab mit der Evrlast-Oberfläche geöffnet und laden Sie ihn nicht neu, solange die Sitzung läuft. Ihr Browser fragt sicherheitshalber nach, bevor der Tab geschlossen wird. Wird er trotzdem geschlossen oder neu geladen, endet die Übertragung — Sie können der Sitzung aber über die Geräteliste erneut beitreten und das Gerät neu auswählen.

Sitzung beenden¶

Selbst beenden: Klicken Sie im Fenster der Sitzung auf Sitzung beenden oder in der Leiste unten rechts auf Beenden. Der Support sieht danach keine Logs mehr.
Durch den Support: Ist die Untersuchung abgeschlossen, beendet der Support die Sitzung. Sie erhalten dann die Meldung „Sitzung wurde beendet".
Automatisch: Eine Sitzung endet nach 2 Stunden von selbst.

Danach können Sie das USB-Kabel abziehen.

Häufige Probleme¶

Mein Gerät erscheint nicht in der Liste¶

Prüfen Sie, ob das USB-Kabel richtig steckt — sowohl am Gerät als auch am Rechner.
Verwenden Sie ein Datenkabel, nicht nur ein Ladekabel.
Probieren Sie einen anderen USB-Port an Ihrem Rechner aus.
Unter Windows muss eventuell einmalig ein Treiber nachinstalliert werden. Öffnen Sie dazu den Geräte-Manager (Windows-Taste → „Geräte-Manager" eintippen) und schauen Sie, ob das Gerät beim Anstecken unter Anschlüsse (COM & LPT) auftaucht.

„Ihr Browser unterstützt die USB-Verbindung nicht."¶

Verwenden Sie bitte Google Chrome oder Microsoft Edge in einer aktuellen Version auf einem Desktop-Rechner oder Laptop.

„Verbindung zum Gerät fehlgeschlagen."¶

Wahrscheinlich greift gerade ein anderes Programm auf das Gerät zu — zum Beispiel ein zweiter Browser-Tab mit dem Web Flasher oder ein Terminalprogramm. Schließen Sie dieses Programm und klicken Sie erneut auf Gerät auswählen.

„Die Verbindung zum Gerät wurde getrennt."¶

Das USB-Kabel wurde abgezogen oder hat sich gelockert. Stecken Sie es einfach wieder ein — die Verbindung wird in der Regel automatisch wiederhergestellt, und in Ihren Logs erscheint „↻ Gerät wurde wieder verbunden". Das funktioniert auch, wenn die Sitzung gerade minimiert ist.

Klappt das nicht von selbst, öffnen Sie die Sitzung und klicken auf Erneut verbinden. Falls Ihr Browser dabei erneut nach dem Gerät fragt, wählen Sie es wie in Schritt 3 aus.

„Die Übertragung zum Support ist gestört, es wird erneut versucht …"¶

Ihre Internetverbindung ist kurzzeitig unterbrochen. Sie müssen nichts tun: Die Logs werden zwischengespeichert und automatisch nachgesendet, sobald die Verbindung wieder steht.

„Es läuft bereits eine Support-Sitzung für ein anderes Gerät."¶

Pro Browser-Tab kann immer nur eine Support-Sitzung laufen. Beenden Sie zuerst die laufende Sitzung oder öffnen Sie sie über die Leiste unten rechts.

Bei weiteren Fragen erreichen Sie uns jederzeit über die Seite Über uns in der Web-App.